Recruté en management de transition pour remettre sous contrôle une organisation B2B sous tension, puis intégré en CDI pour ancrer la transformation. Restructuration et réorganisation de 4 périmètres (O2C/ADV, Logistique & Supply, Support/Master Data, Contrôle de gestion opérationnel) — alignement avec les standards EMEA et gouvernance durable installée. Réingénierie end-to-end de l’Order-to-Cash : litiges clients ÷3, backlogs résorbés, processus simplifiés et automatisés — en appui sur le BPO EMEA (Wipro) pour la partie administrative contrats Schéma directeur logistique : 2 entrepôts, 5 transporteurs sous pilotage Fiabilisation Master Data : sécurisation des contrats et de la facturation B2B Gouvernance COMEX installée : KPI/RACI, rituels de pilotage, satisfaction clients et équipes en forte hausse

Deux périodes d’activité indépendante, un même fil rouge : intervenir à un moment charnière pour faire l’arrêt sur image, structurer et remettre en mouvement. 2022 - 2024 Missions auprès de scale-ups et ETI arrivées à un moment de passage à l’échelle — quand la croissance dépasse l’organisation et qu’il faut diagnostiquer, prioriser et déployer sans perdre l’agilité. NW / Meilleur Agent : diagnostic organisationnel et stratégique, identification des axes de transformation, accompagnement à la structuration opérationnelle Mission de management de transition Canon France (déc. 2023 → juin 2024) — voir expérience dédiée 2017 - 2018 Conseil en stratégie de transformation et mise en œuvre opérationnelle (B2B/B2C) : cadrage, PMO, déploiement (CRM, téléphonie, processus), conduite du changement. Alliance Renault-Nissan / Parts Advisor (filiale) : plan stratégique relation client ETI multisecteurs : plan stratégique 3 ans, PMO, déploiements outils Webshirt (e-commerce) : retournement — retour à l’équilibre en 9 mois

Deux missions en une : créer une direction relation clients B2B from scratch, puis lancer et industrialiser une nouvelle activité BPO helpdesk — dans un environnement sécurité à très fortes contraintes opérationnelles. Acte 1 — Création de la Direction Expérience Clients - Création du back-office relation clients (20 ETP) : process, outils, RH — pilotage de 70% du portefeuille/CA Grands Comptes - Déploiement digital : application mobile et portail web clients, bases de données internes pour la gestion des litiges et la transparence du service (transport de fonds, comptage) - Confiance clients restaurée : +30 pts de satisfaction, workflows digitalisés, équipes commerciales renforcées Management de crise Covid : continuité des opérations à 100% à distance, gestion des ouvertures/fermetures successives des clients retailers et bancaires dans un contexte de sécurisation des fonds sous contraintes réglementaires fortes. Acte 2 — Création du Helpdesk Toulouse (2020) - Création from scratch d’un centre helpdesk dédié (80-120 ETP) pour opérer le BPO de gestion des ATM — 20 000 automates BPCE et autres clients - Recrutement, formation, ramp-up : pilotage du déploiement ServiceNow avec les équipes US, intégration téléphonie (flux entrants/sortants), data & amélioration continue - Gouvernance SLA/KPI installée : pilotage des interventions, cash management, maintien en conditions opérationnelles du parc

Recruté par le PDG fondateur pour structurer une organisation en forte croissance mais sous tension, et accompagner l’ambition internationale. J’ai trouvé une situation dégradée — absentéisme élevé, turnover important, performance commerciale en berne. En 3 ans : retournement complet, internationalisation lancée, contribution business multipliée par 3. - Restructuration complète de la Direction Relation Client : organisation, process, outils, management — absentéisme -50%, turnover -15 pts =- CA généré via le centre de contacts : 15M€ → 45M€ / NPS +20 pts / efficacité +50% - Développement international : lancement Benelux, synergies Espagne, préparation Allemagne (280 techniciens interne + prestataires / BPO) - Innovation : - Création et déploiement d’un système de paiement sécurisé par téléphone (Diabolocom/MS Dynamics/Adyen) — initiative personnelle convaincue en interne - Plateforme B2B lancée pour adresser les réparateurs indépendants - Retournement de 3C.com (filiale) : 6 → 35 ETP, CA 750K€ → 1,5M€, retour à l’équilibre puis rentabilité

Poste créé pour rassembler des centres épars sous différentes directions et construire une organisation homogène au service de tous les chargeurs — du BtoC au BtoB, jusqu’aux plus grands comptes (Amazon : 42M colis/an). 8 ans, 2 programmes de transformation majeurs, une direction construite de zéro. - Programme Fusion : création de la Direction Relation Client — rassemblement des centres, homogénéisation des process et outils, structuration des équipes (180 → 350 ETP, 2 → 3 sites internes + outsourcer) - Programme Satisfaction 2025 : transformation transactionnel → relationnel, digitalisation des parcours, portail B2B e-commerce, refonte CRM/SVI/BI, intégration +1,5M contacts/an en production - Pilotage budgétaire 75M€ — coûts réclamations stabilisés 7 ans vs +7%/an de volumes transportés =- Satisfaction clients +20 pts → 91% — segmentation B2B/B2C/B2B2C, parcours simplifiés - Transversalité Groupe : coordination Courrier, Chronopost, Pick up — contribution à la stratégie colis du groupe dans un contexte d’expansion e-commerce forte

Appel d’air naturel suite au départ de mon manager vers la direction service Europe — j’ai pris la responsabilité de la hotline européenne externalisée. - Pilotage et transfert du BPO France (Techcity/TP) : montée en compétences, KPI qualité, amélioration continue — 90% satisfaction clients post-contact - Résolution d’un défaut de conception matériel sur imprimante jet d’encre grands comptes France — expertise reconnue au niveau européen, intervention sollicitée par la direction qualité Japan - Réduction des coûts hotline Europe -30% en 2 ans : consolidation sur un prestataire unique (Sellbytel, Barcelone) — 220 collaborateurs, 26 langues, produits B2C ; maintien BPO local pour le B2B - Transformation confirmée : centre de coûts → centre de valeur, modèle dupliqué à l’échelle Europe

Recruté pour restructurer un service réclamations en retard et moderniser les outils. En moins de 18 mois : résorption du retard, externalisation de l’activité - Prise en charge de la hotline (Télétech puis Techcity - filiale Teleperformance), reprise de toute la chaîne de valeur relation client — avant-vente, support technique B2B/B2C, réclamations, garanties. -Transformation du service réclamations : modernisation outils, externalisation BPO, mise sous pilotage qualité Intégration de la chaîne de valeur complète : avant-vente → support → garanties → réclamations - Création d’un modèle de vente d’extensions de garantie via le support — première brique de transformation du centre de coûts en centre de valeur. - Résultats reconnus en interne : repéré par la Direction Qualité Epson Japon pour la performance des indicateurs hotline France

Premier poste — entré en apprentissage, sorti Directeur Commercial Adjoint. Quatre ans pour apprendre le commerce, le management et la transformation digitale dans un groupe multimarques et multi-activités (35 concessions, 25 000 véhicules/an, hôtels, services, imprimerie, médias). - Création et animation du Club Clients Premium : 25 000 membres, programme fidélité et parrainage transversal à toutes les activités du groupe - Déploiement du premier CRM/SFA groupe : digitalisation du process commercial (leads, stocks VN/VO, pay plans, précommandes usines) — 150 commerciaux basculés du carnet de notes au digital - Séparation des réseaux VW et Audi : montée en compétences équipes, démarche ISO 9001, +7% CA généré